Standard bruker- og serviceavtale for lisenstakere

Serviceavtale for lisenstakere av Account Control

Service level agreement (SLA1) 

Serviceavtale, heretter kalt SLA-avtale, definerer servicenivå og responstid på henvendelser fra lisenstaker via brukere av Account Control og Save Solutions jf. pkt. alminnelige vilkår i vår lisens. 

Vår SLA-avtale skal forsikre at partene har samme oppfatning av hvilket servicenivå som kan forventes. Vi forventer at kunde selv vedlikeholder antall brukere i lisens. Når nye brukere ligges til blir disse automatisk belastet iht. deres lisensavtale. Det anbefales å ta kontakt med [e-mail] for evt. opplæring.

SLA1 er standard med en lisens, dette gjelder også hvis man har forhåndsbetalt supportavtale i tilleggskontrakt. SLA 2 ivaretar en utvidet servicenivå både på oppetidsgaranti og responstid (jfr tabell under).

Dersom du ønsker pris på tilpasninger, tilleggsfunksjonalitet, faktura spørsmål, eller endring av lisens, ta kontakt på ​[e-mail]

Rapportering av feil  

Driftsfeil skal i hovedsak registreres i vårt supportsystem ved å sende mail til [e-mail] Du får da bekreftelse på at saken er mottatt på mail, du får en ny mail når saken er tildelt en konsulent. Saker som sendes inn via våre ansattes mail har lengre behandlingstid og det er derfor ikke å anbefale. 

Når vi har on-boarding av Account Control lisenser og leveranser via konsulentavtale anses tjenesten som levert etter oppsett og igangsetting med kunde. De påfølgende 14 dager etter igangsetting gis det gratis oppfølging via support systemet. Denne perioden er ment for å verifisere at alt fungerer og at bruker skal få en god innføring med all den støtte de trenger. Det er derfor viktig at du som lisenstaker tar systemet i bruk i denne perioden.

Bruker registrer ønske om bistand etter å ha prøvd å finne svar i vårt arkiv i brukerportalen. Her finner du svar på de mest vanlige spørsmål.

Ved registrering av ønske om bistand må bruker beskrive saken godt, slik at vi mulighet for å tildele best mulig konsulent, spore oppfølgingen av saken og tidsmessig oppfølging. 

Dersom support svarer kunde og forventer et svar i retur, settes saken i status for venter – sluttbruker. Denne statusen endres automatisk til løst dersom det ikke blir registrert et svar fra kunde innen 14 dager. Det blir på det tidspunktet sendt ut et varsel til kunde. Hvis kunde svarer på varselet, blir saken gjenåpnet.

Dersom vi løser saken (ikke forventer tilbakemelding fra kunde) kan kunde i løpet av 4 dager svare på saken og den blir gjenåpnet. Saken blir satt som lukket 4 dager etter den først er blitt satt som løst. 

Bistand fra support som hjelp i bruk av systemet eller oppretting etter feil bruk av systemet belastes time for hver påbegynte time etter til enhver tid gjeldende satser. 

De mest vanlige spørsmål finner man svar på i søk på hjelpeportalen https://savesolutionshelp.zendesk.com/hc/nb

Finner du ikke svar sender du din henvendelse via mail til [e-mail]

Du får et ticketnummer som bekreftelse på at vi har mottatt supportsaken din. Din beskrivelse av problemet er viktig for hvordan vi prioriterer hastegrad.

Vi har følgende prioritering:

• Kritisk = systemet er nede
• Haster = nedsatt funksjonalitet i standard løsning 
• Normal = ønske om bistand til å rette opp feil eller få hjelp 

Beskrivelsen av saken gir kriterier for responstid. Responstid starter fra problemet er rapportert.  Nedetid krever at flere brukere opplever at man ikke får logge inn i systemet. Registrering vedrørende nedsatt funksjonalitet i Account Control kategoriseres som haster hvis bruker ikke får benyttet systemet. 

En normal sak med ønske om bistand vil få kontakt med din konsulent så snart vi har kapasitet og senest 1-2 virkedager etter saken er mottatt. 

Vår supportavdeling har åpningstid i hverdager fra kl. 08-16. Dersom du ikke får raskt nok svar og saken er kritisk eller haster kan du ringe tlf. 55206600. Da vil vi måtte opprette en supportticket for deg og besvare deg via denne.

Responstid 

SLA1 er vår standard ved inngåelse av lisensavtale. Service nivå kan oppgraderes ved behov til SLA 2 om det er ønskelig. Pris på forespørsel ut fra kundes behov.

	SLA 1 (standard ved lisensavtale)
Hverdag 09-16	2-4 timer merket kritisk  12 t merket haster  24-48 t merket normal
Kveldstid 16-22	Ikke inkludert (kun mulig i SLA 2)
Helligdag/helg/natt	Ikke inkludert (kun mulig i SLA 2)

Tidsbegrep i tabell over viser responstid basert på SLA1 eller oppgradert til SLA 2 i tilleggskontrakt. Kritiske feil som har stor innvirkning på kundens bruk av applikasjon forventes behandlet innen 1 time. Dette gjelder alle SLA-nivå. Mindre viktige saker forventes generelt å betjenes innen neste virkedag.

Timepris 

Konsulentbistand belastes hvis årsak er utenforliggende systemfeil. Henvendelser som ikke skyldes driftsproblemer vil faktureres etter følgende timepriser.

Tidspunkt	SLA 1 standard pris lisensavtale
09.00-16.00	1999,- pr time
16.00-22.00	3099,- pr time
Helligdag/helg/natt	5099,- pr time

Pris er eks. mva. og per påbegynt halvtime. Prisen justeres årlig med minimum 3%.

Retting av driftsproblemer i Account Control faktureres ikke.

Oppetidsgaranti

 Tabellen under viser garantert oppetid per måned for de forskjellige SLA nivåene. 

	SLA 1 standard
Oppetidsgaranti	99%
Refusjon ved brudd	25 %

Oppetid beregnes i prosent ut fra måneds totale antall døgn. Driftsproblemer i Account Control blir ivaretatt hos utvikling og brukere må reprodusere hendelsen for feilsøking og kartlegging av årsak og forbedring. Kontinuerlig forbedring utføres iht. ISO 9001 standarden og loggføring iht. ISO 27001.

Refusjon og oppetidsgaranti ekskluderer planlagt og varslet nedetid samt nedetid som ikke er mulig å reprodusere og dermed ikke vedvarer. 

Force majeure ref. pkt. 3-7 i lisensavtalen.

Oppetid og responstid garanteres med forbehold om Force Majeure. 

Force Majeure er forhold utenfor partenes kontroll som gjør det umulig eller urimelig vanskelig/kostbart for partene å oppfylle sine forpliktelser. Etter alminnelig kontraktsrett vil Leverandøren bli fritatt for leveringsplikt i den forstand at man ikke vil være erstatningsansvarlig for manglende levering i slike tilfeller. Eksempler på Force Majeure er ytre påvirkninger av driftssystem som for eksempel et større strømbrudd som ligger utenfor Leverandøren sin mulighet å kontrollere.  Alle typer naturkatastrofer ligger også inn under Force Majeure. 

Oppbevaring av dine data (GDPR)

Lisenstakeres informasjon blir lagret og forvaltet i henhold til General Data Protection Regulation (GDPR) art. 28.

• Avtalens hensikt 

Avtalens hensikt er å regulere rettigheter og plikter for håndtering av persondata som våre brukere lagrer i vårt system. All data vi lagrer er gitt i forbindelse med interesse for eller bruk av lisens på Account Control. Account Control er en skyløsning som integreres mot regnskapssystemer og alt inn for å effektivisere regnskapsførers arbeid. Automatisk systematisering og kontroll av data gjør at bruker sparer tid og det genereres fortløpende nødvendig dokumentasjon.
Denne avtalen skal sikre korrekt oppbevaring og formidling av data i henhold til General Data Protection Regulation, heretter kalt «GDPR» eller forordningen. Avtalen skal sikre at personopplysninger om de registrerte ikke brukes urettmessig eller kommer uberettigede i hende. Avtalen regulerer databehandlers (Save Solutions) bruk av personopplysninger på vegne av den behandlingsansvarlige (kunden), herunder innsamling, registrering, sammenstilling, lagring, utlevering eller kombinasjoner av disse.

• Formål

I forbindelse med utførelse av tilbudsutarbeidelse, demo, eller oppdrag i henhold til oppdragsavtalens oppgaver kan Save Solutions registrere, systematisere og lagre personopplysninger.

Følgende er en oppstilling av formål og type opplysninger som registreres;

Formål med registreringen	Type opplysning som oppbevares	Formål med oppbevaringen
Kommunikasjonsformål i forbindelse med kundeforhold (potensiell, tidligere eller eksisterende lisenstaker).	Kontaktopplysninger som navn, stilling, ulike adresser, e-post, telefonnummer og annen nødvendig merking.	For å kunne levere og tilby våre tjenester.
Supportbistand til lisenstakere/brukere	Brukernavn, avstemmingskriterier og informasjon som sendes inn i systemet for avstemming/ behandling.	Oppbevare data som registreres i vårt system.
Bruk av cookies,  brukerundersøkelse	For å optimalisere våre tjenester vil vi tidvis spore bruk på applikasjonen for å kunne forbedre den kontinuerlig.	Vi søker å til enhver tid forbedre oss og analyserer bruk av applikasjonene.

• Save Solutions plikter

Databehandlers behandling av opplysninger skal skje innenfor de instrukser og rammer slik de er beskrevet i denne avtalen og tilknyttede lisensavtaler og brukervilkår. Databehandler skal bistå kunden med å sikre at kravene i artikkel 32 til 36 om informasjonssikkerhet og avvikshåndtering ivaretas. 

Databehandler plikter å gi kunden tilgang til sin sikkerhetsdokumentasjon, og bistå, slik at kunden kan ivareta sitt eget ansvar etter lov og forskrift.

Kunden har, med mindre annet er avtalt eller følger av lov, rett til tilgang til og innsyn i personopplysningene som behandles og systemene som benyttes til dette formål. Databehandler (Save Solutions) plikter å gi nødvendig bistand til dette, - plikter så langt det er mulig, å bistå kunden i å oppfylle krav til innsyn mv. i kapittel III i forordningen.

Save Solutions har taushetsplikt om dokumentasjon og personopplysninger som vedkommende får tilgang til iht. denne avtalen. Denne bestemmelsen gjelder også etter avtalens opphør. 

Save Solutions har ikke rett til å utlevere personopplysninger til andre enn det som følger av denne avtalens punkt 4 om underleverandør, eller ved pålegg fra offentlige myndigheter samt for å oppfylle rettslige forpliktelser. I tillegg kan Save Solutions utlevere opplysninger til revisor, dersom dette er avtalt skriftlig mellom partene.

Save Solutions og dens underleverandører skal kun behandle personopplysninger iht. GDPR. Dersom underleverandørene er lokalisert utenfor EU, er Partene enige i at Save Solutions er autorisert til å sørge for gyldig rettslig grunnlag for overføringen av Personopplysninger utenfor EU på vegne av Kunden ved bruk av godkjente overføringsmekanismer, som f.eks. EUs standardkontrakter. Kunden autoriserer Save Solutions til å benytte slik overføringsmekanisme på vegne av Kunden.  

Bruk av underleverandør

Navn på underleverandør	System	Land
Microsoft Office 365 Azure Atlassian	OneDrive/e-mail  Database/programvare Jira, Confluence og Trello	Irland Europeiske servere Europeiske servere
24SevenOffice AS	CRM/Faktura	Norge
Zendesk	Supportsystem	Europeiske servere
JDK Regnskap	Regnskap og fakturering	Norge
Make AS	Nyhetsbrev	Norge

Save Solutions har p.t. avtaler med følgende underleverandører 

Disse underleverandørene er i tilknytting til oppdragsavtalen, der behandling av personopplysninger også utføres av underleverandør. 

Kunden gir Databehandler fullmakt til å inngå avtale om bruk av underleverandører i den utstrekning det er hensiktsmessig og forsvarlig. Databehandler forplikter seg til å påse at underleverandører overholder samme avtalemessige forpliktelser som databehandler.  Underleverandør sin dokumentasjon framvises på forespørsel.

Dersom Databehandler benytter seg av underleverandør eller andre som ikke normalt er ansatt hos Databehandler skal dette informeres om skriftlig til kunden før behandlingen av personopplysninger starter. Dersom kunden motsetter seg ny bruk eller bytte av underleverandør har partene rett til å si opp avtalen med virkning fra dato for oppstart av behandling hos underleverandøren.

Samtlige som på vegne av databehandler utfører oppdrag der bruk av de aktuelle personopplysningene inngår, skal være kjent med avtalemessige og lovmessige forpliktelser og oppfylle vilkårene etter disse.

• Sikkerhet

Databehandler skal oppfylle de krav til sikkerhetstiltak som stilles etter forordningen, jf. Særlig forordningens artikkel 32 om informasjonssikkerhet. Databehandler skal dokumentere rutiner og andre tiltak for å oppfylle disse kravene. Dokumentasjonen skal være tilgjengelig på kundens forespørsel.

Avviksmelding etter forordningens artikler 33 og 34 skal skje ved at databehandler melder avviket til kunden. Kunden har ansvaret for at avviksmelding sendes Datatilsynet og de berørte registrerte.

• Sikkerhetsrevisjoner

Kunde kan gjennomføre sikkerhetsrevisjoner eller inspeksjoner av systemer og annet som omfattes av denne avtalen. Databehandler plikter å medvirke til at dette gjennomføres innen rimelig tid fra kunden retter forespørsel om dette. 

Databehandler har rutiner for risikovurdering og oppfølging. Hvert år foretas det en gjennomgang av vesentlige risikoer, og hva virksomheten har gjort for å håndtere disse. Gjennomgangen omfatter også vurdering av alle systemer som omfattes av denne databehandleravtalen.

• Avtalens varighet

Avtalen gjelder til den sies opp av kunde. Databehandler behandler personopplysninger på vegne av kunden i tråd med oppdragsavtale. Ved brudd på denne avtale eller personopplysningsloven kan kunden pålegge og stoppe den videre behandlingen av opplysningene med øyeblikkelig virkning. Endringer i avtalen er regulert i generelle avtaleklausuler, og endringer i databehandleravtalen omfattes av dette.

• Ved opphør

Ved opphør av denne avtalen plikter databehandler om kunde ønsker det å tilbakelevere alle personopplysninger som er mottatt på vegne av kunden og som omfattes av denne avtalen. Kunde må forespørre utlevering av data ved opphør av avtalen (oppsigelse av lisens/abonnement).  Ved opphør skal databehandler innen rimelig tid (og senest innen 3 måneder etter lisens opphør) slette eller forsvarlig destruere alle data som inneholder opplysninger som omfattes av avtalen, med mindre annet er avtalt. Dette gjelder også for eventuelle sikkerhetskopier. 

• Meddelelser

Meddelelser etter denne avtalen skal sendes skriftlig til oppdragsansvarlig på [e-mail]